Отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг урегулированы Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354.

Данными Правилами предусмотрено бесперебойное круглосуточное предоставление коммунальной услуги по отоплению потребителям в течение отопительного периода.

В соответствии с пунктом 98 Правил при предоставлении в расчетном периоде потребителю коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также при перерывах в предоставлении коммунальной услуги для проведения ремонтных и профилактических работ в пределах установленной продолжительности перерывов размер платы за коммунальную услугу подлежит уменьшению вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты услуги.

Правилами установлен допустимый срок отключения отопления - не более 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца.

Максимальный срок единовременного отключения отопления не может превышать:

- 16 часов - при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 °C до нормативной температуры;

- 8 часов - при температуре воздуха в жилых помещениях от +10°C до +12 °C;

- 4 часов - при температуре воздуха в жилых помещениях от +8 °C до +10 °C.

При превышении допустимой продолжительности перерыва отопления за каждый час, в котором произошло указанное превышение, размер платы за коммунальную услугу снижается на 0,15 процента размера платы за отопление, определенного за расчетный период.

В случае непредоставления коммунальной услуги или предоставления такой услуги ненадлежащего качества, потребителям необходимо информировать о таких фактах аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем.

Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. Она будет являться основанием для перерасчета.

Если причины неизвестны, то сотрудником аварийно-диспетчерской службы с потребителем должны быть согласованы дата и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги. Время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время.

По окончании проверки составляется акт проверки. В случае подтверждения указанного потребителем факта перерасчет должен быть произведен с той даты и времени, которые указаны в акте.

В случае непроведения исполнителем проверки в вышеуказанный срок, а также в случае невозможности уведомить его о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие исполнителя.

В таком случае указанный акт подписывается не менее чем 2 потребителями и председателем совета многоквартирного дома, в котором не созданы товарищество или кооператив, председателем товарищества или кооператива, если управление многоквартирным домом осуществляется товариществом или кооперативом. Данный акт также будет служить основанием для перерасчета.

Данный порядок применяется при непредоставлении или ненадлежащем предоставлении и иных коммунальных услуг (водоснабжения, водоотведения, электроснабжения, газоснабжения).